Een beroemd restaurant in NYC besluit om een bedrijf in te huren om uit te zoeken waarom zij steeds slechte reviews ontvangen van hun gasten. Wat het ingehuurde bedrijf ontdekte is best interessant. Hieronder is een door HEERLIJK vertaald transcript te zien dat het restaurant heeft geplaatst op Craigslist nadat ze ontdekte wat het was.
Slechte reviews
Het restaurant is erg populair voor zowel de lokale bevolking als de toeristen. Het aantal gasten dat op een dag bediend wordt is nagenoeg het zelfde als 10 jaar geleden. De service lijkt heel laag, hoewel er meer personeel is ingezet en er bezuinigd is op de menu-items.
De meest gehoorde klachten in de reviews zijn dat de service traag was en dat de gasten lang moesten wachten op een tafel. Het ingehuurde bedrijf analyseerde samen met het restaurant camerabeelden uit 2004 en 2014 om te kijken waar en of er een verschil zat in de service vanuit het restaurant. Met ongeveer het zelfde aantal gasten als 10 jaar geleden heeft het bedrijf zorgvuldig 45 gasten geanalyseerd.
Interessante analyse
2004:
De gasten komen binnen. Wanneer zij plaatsnemen krijgen zij de menukaart. Van de 45 gasten vragen 3 gasten om ergens anders te mogen zitten.
De gasten kijken gemiddeld 8 minuten in de menukaart voordat zij deze dichtdoen om te laten zien dat ze klaar zijn om te bestellen. De ober komt meteen naar hen toe en neemt de bestelling op.
De voorgerechten zijn klaar in 6 minuten, uiteraard de complexere gerechten duuren langer. Van de 45 gasten sturen 2 gasten het gerecht terug naar de keuken.
De obers houden een oogje op hun tafels, zodat ze snel kunnen reageren als de gast iets nodig heeft.
Wanneer de gasten klaar zijn, en de rekening betaald hebben, vertrekken ze in 5 minuten.
Gemiddelde tijd van begin tot eind: 1:05 uur
2014:
De gasten komen binnen. Wanneer zij plaatsnemen krijgen zij de menukaart. Van de 45 gasten vragen 18 gasten om ergens anders te mogen zitten.
Voordat de gasten de menukaart openen, pakken ze eerst hun telefoon erbij. Sommigen nemen foto’s, anderen zijn gewoon iets anders aan het doen op hun telefoon.
7 Van de 45 gasten laten de ober naar hun tafel komen. De gasten hebben problemen met de verbinding van de wifi en eisten de obers om dit op te lossen. Dit duurde gemiddeld 5 minuten.
De obers lopen naar de tafels om te zien wat de gast wenst te bestellen. Het meerendeel heeft de menukaart niet eens geopend en vragen de ober nog even te wachten.
De ober komt terug om te kijken of de gasten klaar zijn om te bestellen. De gast weet het nog niet en vraagt om meer tijd.
Eindelijk kan er besteld worden. De gemiddelde tijd van het plaatsnemen tot de bestelling duurt 21 minuten. Het eten is in 6 minuten klaar om geserveerd te worden, uiteraard de complexere gerechten duren langer.
14 Van de 45 gasten maken foto’s van de gerechten en elkaar. Dit neemt gemiddeld 4 minuten in beslag wanneer zij de foto moeten analyseren om vervolgens de foto opnieuw te maken. 9 Van de 45 gasten sturen hun eten terug naar de keuken om het op te warmen. Natuurlijk, als zij niet zo druk bezig waren met de telefoon, zou het eten niet zo afgekoeld zijn.
27 van de 45 gasten vragen de ober een groepsfoto te maken. 14 van hen vragen de ober om deze opnieuw te maken. De ober is op deze manier niet in staat om voor de andere gasten te zorgen.
Aangezien in de meeste gevalen de gasten druk bezig waren op hun telefoon, duurde het gemiddeld 20 minuten om de rekening te vragen nadat ze klaar waren met dineren. Zodra de rekening gebracht is, duurt het 15 minuten langer dan 10 jaar geleden voordat de gasten de rekening betalen en vertrekken.
8 Van de 45 gasten botsten tegen andere gasten of tegen een ober op (sms’en tijdens het lopen) toen zij het restaurant uit wandelden.
Gemiddelde tijd van begin tot eind: 1:55
